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'새우튀김 환불 갑질'에 점주 사망‥쿠팡이츠 뒤늦은 보호책

기사승인 2021.06.22  18:24

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- 새우튀김 환불 요구·비방 글 게시에 가게 주인 쓰러져 사망

"리뷰·벌점제도가 블랙컨슈머 양산…건의 해도 개선 안돼"

[서울투데이=김선일 기자] 쿠팡이츠 애플리케이션(앱)으로 음식을 주문한 소비자가 새우튀김 1개의 색이 이상하다며 환불을 요구하면서 가게 주인을 비방하는 글을 게시하자 이에 시달린 50대 점주가 뇌출혈로 사망한 사건이 일어났다.

▲ 전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 소상공인과 참여연대 등 시민단체 회원들이 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견을 시작 전 고객 갑질에 사망한 분식집 업주와 고 김동식 구조대장을 위한 묵념을 하고 있다. [사진=뉴스1]

시민단체들은 '별점테러', 악성리뷰 등의 문제를 일으키는 블랙컨슈머의 급증이 배달앱의 리뷰 및 별점 제도와 무관하지 않다며 점주의 방어권을 보장하는 등 개선책이 필요하다고 지적했다.

22일 참여연대와 경제민주화실현전국네트워크 등 7개 단체는 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 "블랙컨슈머 양산하는 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄한다"며 이같이 밝혔다.

이 자리에서 허석준 전국가맹점주협의회 공동의장은 최근 쿠팡이츠를 이용하던 서울 동작구의 한 50대 점주 A씨의 사망 사례를 설명했다.

허 의장에 따르면 A씨는 지난달 8일 소비자 B씨로부터 전날 주문한 새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하다며 환불 요구를 받았다. A씨가 하루 지난 음식의 환불 요구에 1개만 환불해 주겠다고 하자 B씨는 전액 환불을 요구하며 쿠팡이츠에 비방리뷰를 게시하고 매장으로 네차례 전화해 고성을 질렀다.

A씨는 그 뒤로도 세차례 쿠팡이츠 고객센터 등으로부터 환불요구 전화를 받았고 지난달 29일 통화 도중 갑자기 쓰러져 뇌출혈로 의식을 잃은 뒤 사망했다.

허 의장은 "무리한 소비자 요구가 점주에게 끼치는 스트레스의 심각성을 보여주는 사례"라면서도 "갑질 소비자 개인만의 문제가 아니라 리뷰와 별점을 절대 기준으로 삼아 매장을 평가하고 소비자 일방의 영향력을 키워 온 쿠팡이츠 시스템의 문제"이라고 주장했다.

김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 "매장 선택효과보다 배제효과가 더 크기 때문에 악성리뷰나 별점테러로 인한 매출의 급격한 하락이 잦다"며 "점주 대응권을 강화하고 매장 평가의 객관적 기준과 환불 규정 등 가이드라인을 마련해야 한다"고 요구했다.

점주 C씨는 "점주는 소비자의 일방적 리뷰로 인한 매출감소로 고통받는다"며 "여러번 개선을 건의했지만 전혀 반영되지 않고 있다"고 주장했다.

이에 쿠팡이츠는 점주를 보호하기 위한 별도 조직을 꾸리기로 했다.

쿠팡이츠는 이날 입장문을 내고 "점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못해 사과한다"며 "악의적인 비난으로 피해를 본 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설한다"고 밝혔다.

쿠팡이츠는 "악성 리뷰에 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입할 것이며 악성 리뷰가 노출되지 않도록 (블라인드 처리) 신고 절차도 개선하겠다"면서 "갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주·시민사회 등의 목소리를 경청하고 일부 갑질 이용자로 고객과 점주 다수가 피해를 보지 않도록 최선을 다하겠다"고 머리를 숙였다.

뉴스1 <뉴스커넥트>를 통해 제공받은 컨텐츠로 작성되었습니다.
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